作為日常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老化”改進，幫助老年群（qún）體破除“數字鴻溝”？《經濟參考報》記者近日采訪多家銀行了解到，銀行普遍已從（cóng）網（wǎng）點改造、手機銀行（háng）等（děng）多方麵入手，以切（qiē）實提升老年人日常金融（róng）服（fú）務的可得性和滿意度。

　　部分老年人對智能（néng）金（jīn）融設備不了（le）解、不信任（rèn）

　　記（jì）者隨機在北京一些銀行網點采訪了部（bù）分老（lǎo）年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智（zhì）能化（huà）金融設備時遇（yù）到的主要問題（tí）。

　　來自北京市豐台（tái）區的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用（yòng）手機（jī）銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信（xìn）息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西（xī）城區，她坦言（yán），現在手機（jī）銀行和電子銀行操作步驟比較多，家人沒時間教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大（dà）媽表示，網點智能化盡管方便了很多人，但對不少老年人來說還是需（xū）要工作人員的協助才能正確（què）使用（yòng）。“往（wǎng）往排隊的人一（yī）多，工作（zuò）人員就會忙（máng）不過來，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇（zé）去櫃台。”她說（shuō）。

　　日前寧波（bō）金融消費權益保護協會等（děng）機構共同完成了一份題為《寧波市老年人數字（zì）化金融工具使用情況研究》的調研報告。報告顯示，銀行（háng）網點是老年人辦理業務的（de）******方式，老年人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃（guì）麵業（yè）務辦（bàn）理（lǐ）量的約70%。我國老年（nián）人受教育程度普遍不（bú）高，在與銀（yín）行的業務交往過程中（zhōng），基本選擇人工服務，對數字化金融服務的接受度偏低，更傾向於（yú）傳統櫃麵渠道。從問卷調查結果顯示，老年（nián）人不願意（yì）使用數字化金融工具主要在（zài）於不了解（24.49%）、不安全（quán）（28.26%）、沒人（rén）指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行行長那延（yán）對記（jì）者說，老（lǎo）年人到網點（diǎn）辦理的業（yè）務（wù）大多是現（xiàn）金類業務，最主要的是養老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單業務（wù）。“在日常業務辦（bàn）理過程（chéng）中，我們發現老年人在使用（yòng）機具方麵普遍存在兩方（fāng）麵困（kùn）難：一（yī）是由於自助機具要顯示（shì）需要客戶核對的信息較多，以及出於（yú）對客戶個人隱私保護的原因，無法過大顯示核對信息，造成字體不能顯（xiǎn）示較大，老年人大多視力不好（hǎo），所以看起來比較費勁。二是在辦理過（guò）程中需（xū）要（yào）按（àn）照核對步驟提供相（xiàng）關身（shēn）份介質進行驗證時的操（cāo）作，老年客戶對於出示何種介質、放在何處、人臉識別時需（xū）要看向鏡（jìng）頭位置在哪裏都不太了解。”那延說。

　　積極作為多舉措便（biàn）利老（lǎo）年客戶

　　*********辦公廳印發的《關於切（qiē）實解決（jué）老（lǎo）年人運用智能技術困難的（de）實施方案》明確要求，要堅持傳統（tǒng）服務方式（shì）與智能化服務（wù）創新並行，在（zài）便利老（lǎo）年人日常消費方（fāng）麵，要保（bǎo）留傳統金融服（fú）務方式，提升網絡消費便利化水平。

　　記者了（le）解到，多數（shù）銀行網點已積極作為（wéi），進行“適老化”改造。建設銀行相關（guān）負責人表示，建行在（zài）部（bù）分有條件的網點提供無障礙坡道、無障（zhàng）礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建（jiàn）行積（jī）極升級自（zì）助設備“適老”功能，一是業（yè）務功能方麵的支持，使網點自助設備支持多項存折功能的布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現了存折自助取現；二是操作體驗方麵，加設（shè）關懷版菜單，支持網點個性（xìng）化設置老年常用菜單；三是渠道方（fāng）麵，對於因（yīn）重症等特殊原因無法親自到網點的（de）老年客戶，靈活提供龍易行、建（jiàn）行到家等服務工具，並結合網點實際情（qíng）況積極做好上門服務。

　　那延也（yě）介紹稱，工行針對方（fāng）便老年客（kè）戶使用自助機具提供（gòng）了較為人性化的服務。“近兩（liǎng）年來，總分行高度重視（shì）銀發客（kè）群的服務工作，要求（qiú）每家網點廳堂內都設（shè）置‘工行驛站’區域，常備老年人使用的如（rú）輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助（zhù）老（lǎo）用品。”他表示，“此外，我們（men）還配置了一定數量的廳堂客（kè）服經理，專（zhuān）門針對老年客戶使用自助機具進行指導，在規（guī）避隱私信息的（de）前提下全程（chéng）輔助老年客群完成自（zì）助類交易，免去了老年客戶等候排隊的（de）煩惱。”他還說，在服務措施（shī）方麵，工行會在每（měi）月養（yǎng）老金發放日提（tí）前下發客戶到店預測數據，網點會根據數據（jù）情況提前安排崗位人員做好準備（bèi），全員提前到（dào）崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年客戶辦理業務的等候時間。

　　光（guāng）大（dà）銀行相關負責人表（biǎo）示，網點（diǎn）櫃員、大（dà）堂經理在（zài）辦理業務的過程中會詳細為老人解答困（kùn）惑，科普（pǔ）金（jīn）融知識。為保證線下服務效（xiào）率，避免老人“再跑（pǎo）一次”，光大銀行還推出了即時（shí）製卡服（fú）務，縮短製卡時間至30分鍾，增設專用存（cún）折補登機、豐富專用自助（zhù）業務辦理設備，實現全國異地辦理金融賬（zhàng）戶激活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員（yuán）李佳表示，今後，金融機構應進一步發揮網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及，銀行網點在逐（zhú）漸回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上線下的生活正在重構，銀行網點有很多可（kě）以挖掘的地方。此外（wài），金（jīn）融機構還應積極與社會企業和社會組織合作，共同幫助老人步（bù）入數字時代。

　　“關愛版”“簡約版”手機銀行成突破（pò）口（kǒu）

　　記者在采訪中了解到，各（gè）家銀（yín）行（háng）也在（zài）紛紛著力推行手機客戶端“適老（lǎo）化”措施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

　　中（zhōng）信銀行相（xiàng）關負責人表示，中信銀行升級推（tuī）出“幸福+”版手機銀（yín）行APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓老年客戶一目了然。在“貼（tiē）心”方麵，“幸福+”加（jiā）強語音交互和問候提醒（xǐng）等（děng）智能應用，例如通過語音（yīn）識別查找服（fú）務及產品、資訊問（wèn）題（tí）；在賬戶查詢、轉賬匯款等超高頻交（jiāo）易的頁（yè）麵上，不再（zài）僅做（zuò）簡單的大字適配，而是單（dān）獨設（shè）計頁麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲（qǔ），方（fāng）便老人使用（yòng）。此外，還提供隻有老年（nián）人可以使用的（de）專屬熱線，一鍵接通客服人員一對一（yī）服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡（jiǎn）約（yuē）版”，重點針（zhēn）對中老年客（kè）戶等特定人群需求進行“量（liàng）身定製”。浙商銀行相關負（fù）責人表示， “簡約版”在易用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁（yè）麵、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉（zhuǎn）賬認證手段，對於（yú）中老年客戶設置的“可信任收款人（rén）”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗（yàn）賬（zhàng）密；簡化注（zhù）冊和首登過程中身份校驗、密碼設置（zhì）、信任（rèn）設備綁定的流程等（děng）；注冊和首登過程（chéng）中，不（bú）強求（qiú）客戶（hù）設（shè）置登（dēng）錄密（mì）碼（8-20位數字字母組合），可通過設置手（shǒu）勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老（lǎo）年人密（mì）碼記（jì）憶（yì）困難的難題。

　　《寧波（bō）市老年人（rén）數字化金融工具使用情況研（yán）究》也建議，重視老年金融產品（pǐn）的開發和應用，並適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買，逐（zhú）步培養老年人在線金融工具使用熟（shú）練度，讓老年人接受並樂於通過數字化（huà）金融工具來（lái）滿足自身的金融（róng）服務。